Als je bedenkt hoe complex de wereld om ons heen is, is het heel bijzonder hoe goed mensen in staat zijn om te begrijpen en problemen te vertalen naar oplossingen. Maar geldt dat ook voor onze systemen? Systemen kijken vooral naar vooraf bedachte regels. Maar met alles dat niet in een hokje te plaatsen valt, hebben systemen ontzettend veel moeite. Konden onze systemen maar denken en handelen als mensen, dat zou ons leven zo veel eenvoudiger maken. Wij denken dat het kan. Is the sky the limit of blijft het bij dromen?
Wij mensen zijn ons heel bewust van onze omgeving. Om te kunnen begrijpen wat er om ons heen gebeurt, delen wij zonder dat we daar nu heel erg bij nadenken de wereld op in kleinere blokjes, waar we dan chocola van proberen te maken. We gaan naar school om te leren en verzamelen gevalideerde gegevens die we opslaan als kennis om later over te kunnen beschikken. We leren wetenschappelijk denken in processen, waarmee we de blokjes aan elkaar kunnen knopen. Ook leren we redeneren. Dat helpt ons om uit bestaande kennis en structuren gebeurtenissen te verklaren, conclusies te trekken of voorspellingen te doen.
Mens en natuur zijn niet te voorspellen
Omdat de hoeveelheid blokjes en data steeds groter wordt, gebruiken we computers om ons te helpen. Door het automatiseren van het verwerken van data, kunnen we nog veel meer begrijpen van onze omgeving. Het zou daarom handig zijn om de wereld in een vastomlijnd model gieten, maar feitelijk is dat onbegonnen werk. Om te modelleren moet je vooraf weten wat er allemaal kan gebeuren en alle mogelijke situaties in acht nemen wanneer je je model bouwt. Met ‘mogelijke situaties’ bedoelen we ‘bekende situaties’ of situaties die we kunnen voorspellen op basis van redenatie. En daar wringt de schoen, want de natuur en de mens zijn grillig en niet te voorspellen.
De computersystemen die we tot nu toe bedacht hebben om ons te helpen, zijn gemaakt voor het automatiseren en optimaliseren van het werken met gegevens in deze blokjes. De aanpak, architectuur en implementatie van de huidige vierde generatie technologie is gericht op het optimaliseren van business processen. Dat werkt prima bij eenvoudige of rechtlijnige processen, maar meestal niet bij digitale dienstverlening. Overal waar het gaat over advies aan mensen, zien we het mis gaan. Mensen willen namelijk vooral aandacht en zorg en niet alleen efficiënte geautomatiseerde processen.
Daarnaast gaat het verkeerd wanneer zich onverwachte gebeurtenissen voordoen. We hebben voorbeelden te over helaas. De toeslagenaffaire is zo’n voorbeeld waarbij een proces mensen als een nummer is gaan behandelen. Een empathieloos computerproces heeft geleid tot een geautomatiseerd besluit dat totaal verkeerd is uitgepakt. Dit heeft tot zeer grote gevolgen geleid voor de betrokkenen en dat komt vooral omdat er vooraf niet naar hen geluisterd is.
Focus op de belangrijke dingen
Heeft u recent een lunch of een teamoverleg in een restaurant gehad? Tijdens zo’n lunchoverleg in een restaurant is het niet bepaald stil. Er zijn veel tafels bezet en iedereen is op dezelfde manier met hun eigen conversaties en vraagstukken bezig. Een kakofonie van geluiden, stemmen, eetgerei, obers die voorbij komen. Al deze signalen zijn er te veel om te kunnen verwerken. Maar wij mensen zijn uitstekend getraind om te filteren. Uit alles wat we waarnemen kunnen we focus aanbrengen en alleen datgene eruit pikken wat in de context van wat we willen bereiken relevant is. We focussen ons dus op onze tafelgenoten, want dat is relevant binnen de context van ons doel. En om niet te verhongeren, focussen we ons korte tijd op de ober om onze bestelling door te geven. Wat kunnen we hiervan leren om digitale dienstverlening te verbeteren?
Gericht luisteren is daarbij belangrijk. Dat vergt dat je helder voor ogen hebt welke doelstellingen je wil bereiken. Als je namelijk alle informatie en data tot je neemt zonder te filteren, leidt dat al snel tot een ‘information overload’. Daarom helpt filteren. En dat doen we vanuit doelstellingen. Filteren doen we op elke schaal: in het restaurant voor geluid, in het gesprek op onderwerp en in de zin op woorden die ons helpen te begrijpen welk beeld de ander probeert over te dragen. Nieuwgierig zijn naar de inhoud van het gesprek helpt ons om daaruit de juiste context op te bouwen en er iets van te vinden.
De maquette van deze tijd
Vroeger maakten we maquettes van toekomstscenario’s. Het voordeel van een maquette was dat je er met meerdere mensen om heen kon lopen en iedereen er vanuit zijn perspectief iets van kon vinden. Digitale tweelingen zijn de maquettes van nu. Zij brengen niet alleen nauwkeurig alle kennis bij elkaar van een gebied, zoals ondergrondse leidingen en gebouwen, maar zijn ook erg nauwkeurig en helpen om effecten te visualiseren zoals schaduwwerking. Het voordeel van een digital twin is dat iedereen ernaar kan kijken vanuit zijn eigen expertise, maar vanuit één gemeenschappelijk informatiepositie.
Als we ergens iets van vinden vraagt dat de discipline om te antwoorden in plaats van te reageren. Een antwoord is een vorm van reageren, maar het betrekt het resultaat van de reactie in het antwoord. In gewone mensentaal: denk na voordat je iets zegt of doet. Reageer niet datagedreven, maar contextbewust. Want wanneer we ons bewust zijn van onze omgeving, onszelf en gezamenlijke doelen, dan kunnen we redeneren vanuit onze context over een passend en proportioneel antwoord. Dit klinkt misschien allemaal heel logisch, maar het principe van luisteren in plaats van doen, is het verschil tussen adaptief handelen of reactief handelen.
Next generation IT
Over adaptief gesproken, we zijn in ons privéleven niet anders meer gewend. Mensen willen graag maatwerk en willen meedoen. Kijk maar naar de grote groei aan apps waar mensen altijd, direct en overal op maat gepersonaliseerde dienstverlening kunnen activeren, zoals Uber. Of apps waar mensen kunnen meedoen en meepraten met voor hen relevante zaken, denk aan Instagram en LinkedIn. Die dienstverlening is gebaseerd op mobile internet computing en we spreken dan van de vijfde generatie technologie.
De huidige derde en vierde generatie IT-systemen van de overheid, zakelijke dienstverleners en de meeste bedrijven werken nog niet op die manier. Ze zijn niet ingericht voor participatie en gepersonaliseerde dienstverlening gebaseerd op mobile internet computing, want ze zijn niet zo bedacht en dus ook niet zo gebouwd. Het veranderen van die systemen gaat snel noodzakelijk worden en de transformatie is een paradigma shift. Het vergt een heel andere aanpak en denken, en ook veel moed. Want transformeren is moeilijk en doet pijn. Maar de huidige situatie doet ook steeds meer pijn, en uitstellen maakt de pijn alleen maar langduriger.
Wat is de conclusie van ons verhaal? Dat we voor goede digitale dienstverlening een volgende generatie systemen nodig hebben die adaptief zijn door gericht te luisteren en meer empathisch en begripvol door contextbewustzijn. Wij geloven dat een transformatie naar de vijfde generatie technologie veel beter past bij hoe de wereld in elkaar zit. Deze transformatie gaat primair niet over technologie, maar over mensen. Maar adaptieve technologie is wel een noodzakelijke ondersteuning en de enige manier om in een snel veranderende complexe wereld een persoonlijke dienstverlening te leveren.
Wij werken aan technologie voor luisterende en empathische organisaties en een samenwerkingsomgeving waarin mens en machine elkaar versterken door te focussen op waar ze ieder goed in zijn. Dat helpt organisaties om het volledige arbeidspotentieel te benutten. Wij bouwen aan onze droom waarin we de overheid en bedrijfsleven helpen transformeren naar de vijfde generatie technologie. Zo ontstaan adaptief bewuste organisaties, die op elk moment de beste besluiten kunnen nemen op basis van contextrijke feiten. Die droom bouwen we graag samen met u. Wat ons betreft is the sky the limit!
